江苏加快政务服务中心标准化，让企业群众感受“苏服办”
本网讯 4月16日在江苏南通召开的全省政务服务中心建设座谈会，围绕大厅标准化建设和管理、优化服务等议题，交流创新举措、经验做法，明确今后一段时间着重抓好的工作。在去年出台《江苏省政务服务分中心一体化管理办法》、开展全省首届政务服务技能竞赛、评选“最佳政务大厅”“最美政务人”后，省政务办召开此次会议，释放出大力提升政务服务中心服务能力的信号。新华日报·交汇点记者发现，加快标准化，成为加强政务服务中心建设的一大共识。
创新举措做实服务做靓品牌
省、市、县三级政务服务中心，1250个乡镇（街道）为民服务中心，20132个村（社区）便民服务中心，构成五级政务服务体系。全省政务服务中心（含分中心）有各类从业人员12万余名，年办件约1.8亿件，其中省市县三级1.33亿件，镇村两级4700万件。
去年，省政务办在“不见面”审批服务基础上，推出“苏服办”政务服务品牌。许多市、县积极打造当地政务服务品牌，如“宁满意”“苏周到”“镇合意”“泰满意”“畅通办”“宿迁速办”等。
各地政务服务部门推出许多创新举措。泰州市姜堰区政务办去年组建“政务服务找茬团”，由20名公开招募到的成员，对政务服务找茬挑刺。一年来，“政务服务找茬团”聚焦最多的是审批提速问题，推动该区增加91个“秒批秒办”事项，并在其他事项上进一步合并环节、优化流程。该区第二轮“找茬团”成员已遴选完毕，政府部门人员比例降低，以“去行政化”，拓宽“找茬”视域。常州国家高新区（新北区）政务服务中心，新设“适老服务专区”，在高频窗口增设“敬老专窗”，在叫号机上线“老年人绿色通道”，在大厅设置“敬老专座”，服务更有温度。苏州市相城区政务办主任戈晓文介绍，该办提出“客服理念”，将每一个审批事项作为一个产品对待，对办结事项进行“售后回访”，研判客户需求，倒逼服务质量提升。
“最佳政务大厅”——南通市海门区政务服务中心，进驻该市37个部门的1428项政务服务事项，开设288个窗口，日均办件约1万件。
记者看到，该中心设有人大代表监督窗口、“不能办”事项询办窗口。据介绍，前者2017年设置，每周有一名人大代表到岗，已收集群众意见、建议200多条；后者2018年设立，已为群众解决63件难题。
多地发力政务服务标准化
标准化，是南通市海门区政务服务中心的一大亮点。作为政务服务综合标准化国家级试点，海门去年高分通过验收。目前，该中心已建立通用基础标准、服务提供标准、管理规范标准和岗位工作标准共764项，做到“人有工作标准、事有质量标准、物有管理标准”。
标准化为审批提速。南通市海门区行政审批局局长黄红杰介绍，在区政务服务中心，去年企业开办全程电子化率达到100%，半天全流程办结的企业占新增企业总量63.5%。2017年设立的“退休一件事”专窗，经多年运作、磨合，目前做到符合办理条件、材料齐全的情况下半小时办结。这个专窗，已办件2万多件。
南通市政务办主任瞿永国介绍，2012年以来，该办持续实施标准化、精细化管理，逐步形成完备的政务服务综合标准化体系，成为“全国政务大厅服务标准化工作组”和“全国行政审批标准化工作组”单位，参与起草10多项国标、省标。目前南通政务服务标准体系已升级到5.0版，包含4大分体系、15个子体系、1457项服务标准。除了海门这个国家级试点，启东、海安两市去年成为省级政务服务标准化试点。4月15日颁布实施的南通市地方标准《政务服务大厅窗口服务规范》，将进一步推动全市政务服务标准化。
不仅南通，多地政务服务部门积极做起标准化“文章”。扬州结合基层“三整合”改革，编印《扬州市基层政务服务工作指南》，指导乡镇（街道）为民服务中心、村（社区）便民服务中心工作；针对分中心隶属不同的业务主管部门的情况，镇江市政务办出台《镇江市政务服务标准化规范（2021版）》，从业务规范、窗口管理、服务设施、疫情防护等方面规范分中心建设；连云港经济技术开发区政务办成立标准化建设“内训师”队伍，定期对政务中心标准化建设开展培训、指导、规范、督促，保障“平时和检查时、忙时和闲时一个标准”。
让“软指标”成“硬杠杠”
政务服务标准化的内涵是，对政务服务办事指南、服务流程、服务平台、监督评价等实施全方位标准化，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。对每项政务服务“由谁做”“怎么做”“做到什么程度”“达到什么结果”等作出明确、具体、可操作的标准性规定，让难以衡量的“软指标”成为一眼能看懂的“硬杠杠”。省政务办副主任李晓雷表示：“政务服务中心为企业群众提供公共服务产品，产品的标准化是推行网上办、异地办的重要基础。加强政务服务中心标准化建设，是深化‘放管服’改革的有力支撑。”
在座谈会上，省政务办审批服务管理处处长杨志军坦言，“放管服”改革进程节奏很快，但不少政务服务中心服务能力提升不够，进驻人员管理、标准化建设、窗口作风形象等方面存在不足，影响企业群众办事体验。“一网通办”和线下“一门”办事将长期共存，线下政务大厅尤其要加快标准化建设，努力为办事群众提供更优质服务，建设让人民满意的政务服务中心。
对加强政务服务中心建设，省政务办还明确要求：在行政许可类事进驻中心的基础上，推动依申请六类政务服务事项全面进驻；编制全省高频依申请公共服务事项清单，推动依申请公共服务事项进中心；探索“一件事”跨区域、跨省办理，条件成熟的报请省级主管部门统筹定标、全省复制推广；加快“苏企通”服务平台建设，整合线上数据、线下涉企服务资源，打造“政策通、办事通、诉求通”的企业服务体系；不断优化大厅布局和综窗、专窗及“一件事”窗口设置，合理配置窗口人力资源，严格执行首问负责、一次告知、一窗受理、并联办理、限时办结等各项规章制度和标准规范；落实“好差评”制度，加大对“差评”整改的督查力度，分析研判企业群众的诉求与期盼，有针对性地改进政务服务。（记者 徐冠英）
